חברה שלי שילמה הרבה כסף לפרסומאית ולא יצא מזה כלום.
המתנ"ס פה עשה את אותו הדבר שאני עושה, וזה לא עבד להם,
אז למה שלי זה כן יצליח?
זה יקר, למה שלא אעשה את זה לבד וזהו?
גיסתי/דודה שלי/אחותי/השכנה שלי אמרה שזה —-
מכירה את הלקוחות שאוהבים לבחון כל דבר?
לבחון אותך, את הידע שלך, את המקצועיות שלך, את הביטחון שלך,
את הסבלנות שלך ואת רמת העצבים שלך בגוף?
אז האמת היא ששמתי לב שחוץ ממני, לא מעט קולגות נתקלות בלקוחות
מהסוג הזה, ולא באמת יודעות איך להתמודד, ואז או שהן עונות בנימוס
ומתפוצצות בשקט או שהן לא מפסיקות לריב עם הלקוח ולהרגיש מתוסכלות,
והאמת, זה חבל.
כי בהנחה שהלקוחות האלה לא רעילים, הם בסוף הלקוחות הכי טובים אי פעם.
אם את יודעת לעבוד איתם נכון, את קונה לקוחות נאמנים ומעריצים פי כמה
מלקוחות רגילים, ואם כן, כדאי שנדע לעבוד איתם במקום לפסול לקוחות לחינם.
אז קודם כל, בואי נבין רגע למה זה קורה.
מהבחינה שלי את השטח וניסיון עם אינספור לקוחות מהסוג הזה, גיליתי שרוב
ככל האנשים האלה זה אנשים שיש להם חוסר ביטחון. עכשיו רגע לפני שאת
מחליטה שזו פסיכולוגיה בגרוש, תני לי להסביר:
אני לא מדברת על חוסר ביטחון עצמי בחיים בכלל,
אלא חוסר ביטחון ספציפי. בעסק באופן כללי, במשהו בתוך העסק (בד"כ
הדבר שבגללו הוא ניגש לעבוד איתך), בך כנותנת שירות באופן כללי, או
במשהו בתהליך איתך.
למה?
מי שיש לו ביטחון ובהירות לא מרגיש כל הזמן צורך לעשות רושם של אדם עם
ביטחון. מי שצועק את זה, זה סימן שזה בדיוק מה שחסר לו, אחרת הוא לא היה
עושה כל הזמן מאמץ להוכיח את זה שוב ושוב.
כשאנחנו בטוחים במשהו, אני לא צריכים לספק לו הוכחות.
ולכן, הטעות הכי גדולה שאפשר לעשות במקרה הזה הוא להיכנס למגרש שהלקוח
ניסה להכניס אותך אליו. קרי: לענות לו, להתווכח איתו, לנסות להוכיח לו מה שהוא
ביקש שתוכיחי לו במילים שלו. כי אז את מלמדת אותו שהוא מוביל ומחליט, בזמן
שהדבר שהוא באמת צריך זה שיובילו אותו.
אז מה כן עושים?
עוד רגע.
אבל חשוב לי שניה לדבר על למה אנחנו לא תמיד קולטות שזו הבעיה.
אז סיבה ראשונה, כי כאמור חוסר ביטחון מתחפש ל'הרבה הרבה ביטחון',
וזה קצת מטעה לפעמים. במיוחד אם את טיפוס פשטני שלא אוהב להיכנס למניעים ועומקים.
וסיבה שניה, כי הרבה פעמים השאלה מנוסחת כל כך ישיר ואישי, שאנחנו נותנות לזה להחליק
לבטן לפני ששאלנו את השכל. הרבה פעמים אם רק היינו רגע נעצרות לבדוק מה השכל אומר
על זה, היינו מגלות אדם שמבקש: תני לי ביטחון. אני רוצה להמשיך, רק תני לי להרגיש
שאפשר לסמוך עלייך.
(עכשיו שוב חייבת לסייג: יש כאלה שזה לא חוסר ביטחון זמני שצריך בהירות והובלה והוא
מתיישר, אלא טיפוסים רעילים שהמשפטים שלהם מקטינים אותך בשביל לגרום לך להרגיש
אשמה ולנצל אותך. לא הכוונה אליהם. אלה תמיד ייתנו לך תחושה שאין להם בעצם מושג למה
הם לקחו אותך, ושהם יודעים לעשות את זה בעצם יותר טוב, ושאח של דוד של גיסם שהוא
גם כן מעצב, המליץ לעשות אחרת, וכו' וכו'. (מוכר? תברחי. בלי יותר מידי לחשוב. פשוט
לחתוך ולהתקדם הלאה. אגב, בקשרים מהסוג הזה הלקוחות יודעים לגרום לך להרגיש רע
אם תחתכי, וזה בדיוק הסימן לחתוך, אבל נדבר על זה בהרחבה אם תרצו בפעם אחרת)
אוקיי. עד כאן מובן?
מעולה.
עכשיו נדבר פרקטיקה.
אז בהנחה ש:
1. הלקוח לא רעיל
2. רוב הזמן בסדר ונעים לעבוד איתו
(ואם לא עבדנו עדיין יחד: שלא עולים לי שום סימני אזהרה לגביו)
3. אני יודעת בוודאות שיש לי איך לעזור לו מבחינה מקצועית
איך גורמים לו להבין: הבנתי אותך, אני יודעת מה חסר לך, סמוך עליי,
אני יודעת את הדרך, אני יעזור לך, אתה יכול להיות רגוע?
התשובה די פשוטה והיא מתחלקת לשניים:
קודם כל, להבין את זה. ואם קראת עד לכאן כבר הבנת שזה לא משהו שקשור בך
אלא בו, וכל מה שהוא צריך זה שלא תיגררי אחריו אלא תתני לו את הביטחון שהוא
צריך באופן נקודתי.
ופרקטית- כשהלקוח שואל שאלה או בא בקביעה שהיא כביכול עובדה בזמן
ששניכם יודעים שזו שאלה לכל דבר, פשוט: שואלים בחזרה שאלות בירור
פשוטות!
היא: חברה שלי שילמה הרבה כסף לפרסומאית ולא יצא מזה כלום
אני: כמה היא שילמה?
היא: 1,000 ₪
אני: את יודעת מה הטווח בשוק לתהליך פרסום מקצועי ואיך הוא עובד?
היא: האמת נכון. את צודקת.
היא: המתנ"ס פה עשה את אותו הדבר שאני עושה, וזה לא עבד להם,
אז למה שלי זה כן יצליח?
אני: המתנ"ס הוציא פרסום?
היא: לא. את צודקת. אנשים בכלל לא ידעו מזה.
אני: ….
היא: זה יקר, למה שלא אעשה את זה לבד וזהו?
אני: אם עשית לבד ועבד לך, למה בעצם הגעת אליי?
היא: כי לא עבד לי!
אני: ….
היא: אני אוהבת, אבל גיסתי אמרה ש—-
אני: כמה שנים גיסתך בתחום?
היא: ….
המטרה של שאילות הבירור האלה היא:
1. לערער על ההנחה שהוא הגיע איתה בעדינות
(אפשר לרכך או לחדד לפי הצורך)
2. להזמין אותו לענות לעצמו את התשובה
ושוב, כל זה בהנחה שיש לנו את הקריטיריונים הנ"ל:
לקוח לא רעיל, שצריך משהו שאני יודעת לפתור ברמה המקצועית.
כשאת מחזירה בשאלה, את בעצם:
1. משדרת ללקוח שהבנת אותו באמת. לא את מה שהוא ניסה לגרום לך להבין.
2. מחזירה את הכדור לידיים שלו ומאלצת אותו לחשוב ולענות תשובה הולמת, לעצמו בעצם.
3. את שומרת על גבולות ושיח מכבד. זה מלמד אותו איך מדברים איתך.
4. בעצם השאלה שלך בחזרה את מוכיחה שלא נבהלת. ואם כן, באמת יש מה לסמוך עלייך.
ואם תעשי ככה את תראי
שקנית לקוח מעריץ לכל החיים, שלא רק אוהב לעבוד איתך,
אלא ממליץ עלייך הלאה בכל הזדמנות!
שתפי אותי בתגובה אם עזר לך 👇