מה לעשות עם לקוח שמנסה להוריד במחיר?

רגע לפני שאת צוללת לקריאה, חשוב לי להקדים ולומר ברורות:

הפוסט הזה הוא עזרה ראשונה בלבד.

 

אם את כבר בתוך מקרה בו לקוח סוחט אותך/מפקפק במחירים שנתת/לא רוצה לשלם

כמו שמגיע לך/מתווכח קצת יותר מידי או גורם לך לאבד ביטחון באופן לא מוצדק-

ואת ולא רוצה לאבד או להפסיד את מה שמגיע לך-

הפוסט הזה ייתן לך כלים להתמודדות כדי שתוכלי לצאת עם מקסימום הרווח שמגיע לך.

 

אבל הוא לא פתרון.

 

סוג הלקוחות וגם מערכת היחסים איתם אמורה להיות שונה בתכלית,

אם התנהלות כזו מתרחשת על בסיס קבוע עם לקוח אחד,

או חוזרת על עצמה שוב ושוב עם כמה לקוחות,

צריך (ואפשר!) לפתור את הבעיה מהשורש.

 

בהצלחה!

 

***

 

בתחילת דרכי עבדתי כפרילנס עבור חברות, עיריות ועמותות.

הלקוחות וגם הפרויקטים שלהם היו קבועים, כך שהעבודה זרמה על מי מנוחות:

אני בעצם הייתי מבצעת את כל סוגי עבודות העיצוב שנדרשו להם בהתאם למחירון קבוע,

ואחת לתקופה/בסוף חודש- שולחת להם חשבונית לתשלום.

 

לאחד הלקוחות שעבד מולי היה הרגל קבוע להרים טלפון בסוף תקופת עבודה

ולעבור יחד איתי על החשבונית ששלחתי.

 

הגיוני בסך הכל.

 

אממה, בכל השיחות הללו, תמיד היה מגיע סעיף כזה או אחר שהוא היה

מגיב עליו באמירה נוסח: אני לא מבין איך הגעת למחיר/לשירות הזה!

 

עכשיו שלא תביני,

בדיוק למקרים האלה יש מחירון, והסכם עבודה מסודר.

הכל רשום, וחתום.

 

אבל לו אישית זה לא עזר. תמיד הגיעו ויכוחים.

 

לא הבנתי למה,

לא הצלחתי לקלוט.

אולי זה אופי?

להרגיש שאין מצב שאני משלם

לפני שהתווכחתי וניסיתי להוריד?

 

וכל פעם השיחה הזו הייתה עושה לי פיק ברכיים.

 

בהתחלה, האמת- בגלל שלא תמיד זכרתי מהמילים המועטות

שרשמתי לי תו"כ עבודה, למה הכוונה במה שרשמתי, ואז באמת יצא שהפסדתי.

 

מה זה 'שלט שמשונית'?

עשיתי מיליון שמשוניות החודש,

לאיזה מהן הכוונה?

אולי באמת כתבתי פעם אחת יותר מידי?

טוב נו, נעשה הנחה.

 

הוא בטלפון, אומר לי שלקחתי פעמיים,

אני זוכרת שלא, אבל לכי תחפרי בקבצים ותיזכרי איזה מהם ממתי,

ולא שאי אפשר לגמרי לבדוק,

אפשר להיכנס למאות התיקיות של כל סוגי הפרויקטים ולבדוק תאריכים,

אבל זו עבודת בילוש די קשה לתוך כדי שיחה,

כי מראש אין לי באמת מושג על מה הוא ייתפס,

וכמובן ככל שהשניות נוקפות ואין לי תשובה ברורה,

החשש וחוסר הביטחון שלי רק גוברים.

 

באיזה שהוא שלב גם לי נמאס,

אז התחלתי לרשום לעצמי בצורה מפורטת אחרי כל עבודה מה בדיוק עשיתי.

תאמיני או לא…

זה לא עזר!

 

'למה המחיר הזה? את עבדת על בסיס קיים!'

'תראי, אם זה כזה יקר, אני אפסיק לעשות את 

זה דרכך! לא תיארתי לעצמי שזה המחיר!'

'אבל אני לא מבין על מה לקחת את הסכום הזה!'

 

ויום אחד החלטתי שנמאס לי.

תקשיבי טוב.

 

באחת הפעמים, יום לפני הטלפון הקבוע, החלטתי שנגמר.

הכל ברור, הכל רשום, הכל מסוכם.

לאורך כל החודש העיצובים דופקים אצלו כמו שעון שוויצרי חדש,

בדיוק בדד ליין שהוא אוהב. לא יכול להיות שאני זו שאגמגם כשנגיע למחיר.

אין מצב. זה נגמר. לא רוצה? שלום. נמאס לי.

 

והוא התקשר.

 

אמרתי לו שאני חוזרת אליו עוד שתי דקות.

לקחתי את דפי הפירוט שלי והנחתי לידם את החשבונית שהנפקתי לו.

 

לקחתי נשימה עמוקה,

מתחתי שרירים,

הפשלתי שרוולים,

כיווצתי גבות,

וחזרתי אליו.

 

התחלנו לעבור על הכל, וכצפוי הגיעו השאלות.

רק שהפעם, הגעתי מוכנה.

מה זה מוכנה, קרבית.

לכל שאלה, הוא קיבל תשובה מיידית, בטון אסרטיבי ונחוש

שתיבלתי עם קצת חיוך כדי לשמור על האפקט.

 

רגע, יש לו עוד שאלה.

'למה זה מחיר מלא למרות שעבדת על בסיס מוכן'? 

שוב הטון המעצבן הזה, שוב השאלות שכבר דיברנו עליהם,

אבל הפעם אני כבר לא נבהלת, בטוחה בעצמי ובחשבונית שבידיי.

'למה? כי זה מוצר חדש! ורק הגריד תואם. נדרשתי לתכנון

חדש לחלוטין, ואפילו תראה שלא לקחתי מחיר מלא לגמרי.'

 

'הבנתי. תודה'

 

מה?

שמעתי טוב?

הוא מבין?

תודה?

 

היידה הודיה, את בכיוון הנכון.

ממשיכים.

 

'מה זה, מה אתה שואל? אה, אם זה כזה יקר אתה תפסיק לעשות דרכי?

זכותך. אבל זה המחיר שלי, ואני לא מחזיקה לקוחות בכח'

הוספתי גיחוך, שיהיה.

 

'אבל זה לקח לך חמש דקות, יש לי מלא עיצובים כאלה.'

 

מבלבל אותי? לא היום.

'וראית מה כתוב בהסכם העבודה שלנו. אני מצטטת: 'המחיר נגזר מהתועלת

שמקבל הלקוח'. קיבלת עיצוב יפהפה, בדיוק בסגנון שהיית צריך,

ואפילו תוך עשרים דקות'.

 

האמת שפה כבר שחררתי לחץ, לחלוטין.

פתאום הייתה לי הזדמנות להקשיב לעצמי ולהבין מה אני נותנת.

 

'אבל'-

הוא בא להמשיך, אבל אני הייתי על הסוס.

'רגע, תמתין. אני חושבת על זה, שאם זה לקח לי 5 דקות אז אולי

במקום להוריד אני אעלה את המחיר. בכלל, חשבתי לדבר איתך

על זה שאולי כדאי להתחיל לשלוח עבודות לפחות יממה לפני הזמן,

ולא בדקה התשעים. אחרת המחיר יהיה יותר גבוה.'

 

'אהמ. לא, אין צורך, הבנתי את העיקרון.

טוב, אז התשלום יועבר כרגיל ביום שני הקרוב בעזרת ה'.

תודה רבה.'

 

סגרתי שיחה וחייכתי.

 

חוץ מתחושת הניצחון הזו,

שנגמרה תקופת הסחיטה ומתחילה תקופה שבה שני הצדדים מרגישים טוב,

כלומר: לא רק הוא. אלא גם אני, הייתה לי פה הבנה עמוקה.

 

הוא- חייב להתווכח.

למה? לא יודעת.

אבל מפה ועד שזה יבהיל אותי? למה שאני אבהל?

עשיתי משהו לא בסדר?

 

ומתי זה הסתיים?

 

כשהחלטתי שזה מסתיים.

נקודה.

 

מזדהה?

הנה צ'קליסט שיעזור לך מהיום:

 

1// תפרידי בין מה שלקוחות אומרים לבין מי שאת:

קודם כל- לא תמיד השאלות באות ממקום רע אלא מאופי

ודבר שני, לא כל מה שלקוח אומר הוא בהכרח נכון.

אמר? שיגיד. אל תיבהלי מזה.

 

2// אל תשכחי מה נתת בתמורה:

לאורך כל הדרך, ובעיקר כשמתגלעים ויכוחים בנושא,

אל תשכחי מה נתת בתמורה לחשבונית ששלחת.

כשלחץ העבודה מאחורינו, אנחנו נוטים לשכוח את העבודות שנשלחו ברגע שאחרי האחרון,

את ההערות דקה אחרי הסגירה לדפוס, את ההשבחות שהוספנו כבונוס

ואת השעות שהקדשנו לעבודה, הכל נראה רחוק והחשבונית נראית יקרה מידי.

תזכירי לך, תזכירי לו.

 

3// תבואי מוכנה:

תיגשי לשיחות ולמצבים מאתגרים מוכנה מנטלית וטכנית.

וכדי שלא יקרה לך מה שקרה לי, פשוט תקפידי לרשום הכל

זה טוב גם למען הסדר הטוב, אבל גם מענה מצוין לפיתחון פה, אם יהיה.

אני זוכרת שליד כל עבודה חריגה ציינתי בצד הערות חשובות כמו:

'בא יחד עם נדנוד טלפוני מחוץ לשעות העבודה'

או: 'היה צריך להיות מוכן תוך חמש דקות'.

זה גם עזר לי מול ויכוחים, אבל גם גרם לי לתמחר נכון יותר

והכי חשוב: זה לימד אותי לשמור על גבולות.

 

4// תהיי נחמדה, אבל גם אסרטיבית:

מצחיק, אבל לפעמים זה כל מה שהלקוח רוצה לשמוע ולא יותר.

לדעת שאת לא רכרוכית ולא מתבלבלת,  לדעת שאת זוכרת שזה שאת עובדת עבורו

לא אומר שאת עובדת אצלו, ואם את עובדת בקצב שלו זה רק כי ככה נח גם לך,

אבל את לא לימון ולכן את לא ממש ניתנת לסחיטה.

 

5// נמאס לך? זה גם טוב:

גם אם שכחת את כל זה, והגעת לשלב של 'נמאס לי',

תגידי 'גם זו לטובה', כי לפעמים זה כל מה שאת צריכה כדי לזכור שיש לך כח,

ויש לך אומץ לעשות את הדבר הנכון ולא רק את מה שנח,

ות'כלס: לטעות זו לפעמים הדרך היחידה להתקדם ולגדול באמת.